Każde działanie pracownika jest marketingiem. Przypomnijcie sobie z resztą co sami najczęściej komentujecie na Facebooku. 

W książce “Rework” [Jason Fried] znajdziemy taką definicję marketingu: “Każdy odebrany telefon to marketing. Marketingiem jest wysłanie każdego e-maila. Każdorazowe wykorzystanie lub użycie Twojego produktu jest działaniem marketingowym. Wszystko, co umieścisz na swojej stronie internetowej, to marketing. Jeśli zajmujesz się pisaniem programów komputerowych, to każdy komunikat o błędzie, jaki zobaczy klient, działa jak marketing. W restauracji serwowany po obiedzie deser podawany jest w ramach działań marketingowych. W sklepie detalicznym częścią marketingu jest kasa. Wystawiane przez firmę usługową faktury to także element marketingu.”

I tak to dokładnie wygląda.

Nie chcę być źle zrozumiany, ale mam wrażenie że wiele firm popełnia zasadniczy błąd skupiając przekaz na pokazywaniu “jak chcielibyśmy, żebyście Wy klienci widzieli naszą firmę”. Wiele firm zapomina natomiast o tym, że marketing “robi” każdy dział w firmie. Każdy.

Jeśli Wasza firma zajmuje się transportem i macie flotę samochodów, to każdy jeden kierowca “robi” Wam marketing. Na drodze, kiedy prowadzi samochód. I kiedy ustąpi pierwszeństwa i kiedy to pierwszeństwo wymusi. Oraz wtedy kiedy odjeżdżając pożegna nas międzynarodowym gestem przyjaźni (czyli środkowym palcem). Jeśli samochód ma stosowny branding, to zapamiętamy nie twarz kierowcy i tabliczkę z imieniem Zdzisław, ale nazwę firmy.

Wszystko co robisz to marketing. Pamiętaj o tym pisząc maila, odbierając telefon czy serwując posiłek. Napisanie recenzji i opublikowanie jej w sieci jest banalnie proste.

Jeśli działacie w gastronomii, to nawet najlepsza i najskuteczniejsza reklama najlepszego i najbardziej wykwintnego jedzenia nie pomoże, jeśli kelner będzie niemiły i da nam do zrozumienia, że nienawidzi swojej pracy. Ale już obsługa na wysokim poziomie pozwoli nam łaskawiej spojrzeć na pewne niedociągnięcia [choć oczywiście są granice]. Jeśli chcielibyście zobaczyć jak mistrzostwo wygląda w praktyce, to sugeruję wizytę w Piszu, w restauracji hotelu Roś. Jest tam kelner – chyba ma na imię Janusz – który jest mistrzem w swoim fachu, absolutnym. Dzięki niemu dania dostają jedną gwiazdkę więcej, a czasem i dwie. [O chyba właśnie pokazałem Wam jak marketing działa]

Jeśli firma skupi się na doskonałej obsłudze klienta, to może być pewna że klientów jej nie zabraknie. O pewnym sklepie internetowym dowiedziałem się nie dlatego, że sklep ten zrobił wielką kampanię. Nie, ten sklep nie zrobił żadnej kampanii i nie wiem czy wydał złotówkę na Adwords. Ale kiedy kolejny znajomy powiedział “stronę mają fatalną, ale ceny i obsługa rewelacja” sprawdziłem. I faktycznie, są nieźli. Z resztą takich przykładów jest coraz więcej, bo coraz więcej firm dostrzega jak ważna jest obsługa klienta.

Zadowolony klient powie o firmie swojemu znajomemu, niezadowolony napisze na Facebooku [oczywiście odpowiednio tagując i linkujące do profilu firmy] o tym co go spotkało i ten post będzie podawany dalej.

Chociaż prawdę mówiąc czasy trochę się zmieniają i ten zadowolony [trzeba zweryfikować już to powiedzenie, że zadowolony powie jednemu, a niezadowolony powie wielu, bo wszyscy pochwalą się zdarzeniem podobnej liczbie osób] też napisze o tym na Facebooku. Tak jak zrobił to klient Amazona:

amazon

To jest właśnie najlepszy marketing.

Marek Molicki, od 1998 roku związany z branżą online. Regional Manager w Gemius SA, właściciel Popkultury, w ramach której doradza firmom które chcą osiągnąć sukces w Internecie. W przeszłości zarządzał m.in. Kultura.yoyo.pl, CGM.pl, Chip.pl oraz odpowiadał za działania online w firmach Cenega i CDP.pl (ex CD Projekt) Więcej o autorze

PODOBNE ARTYKUŁY

Brak komentarzy

Odpowiedz: